E luni, după Black Friday. Ai câteva sute de comenzi de procesat, curierul te sună de două ori pe oră, iar în admin vezi coșurile abandonate din weekend. Nu ai timp să scrii nimănui. Exact pentru zilele astea există automatizările: le setezi o dată, iar ele trimit emailul potrivit când clientul face ceva sau, la fel de important, când nu mai face nimic.
O campanie o trimiți o dată. O automatizare lucrează în fiecare zi, fără tine.
Mai jos ai zece, în ordinea în care merită să le construiești. La fiecare găsești ce o pornește, ce scrii în ea și greșeala pe care o vedem cel mai des la magazinele mici. Nu-ți dăm procente de conversie, pentru că depind de produs, de preț și de clienții tăi. Le măsori pe ale tale după primele săptămâni.
1. Emailul de bun venit
Când pornește: cineva se abonează din formularul de pe site, dintr-un pop-up sau la finalizarea comenzii.
Ce scrii: cine ești, ce primește de la tine și cât de des. Apoi un motiv să cumpere: produsele care se vând cel mai des sau un cod pentru prima comandă, dacă marja ți-l permite. Abonatul nou e cel mai atent la primul email, așa că îl trimiți imediat, nu a doua zi.
Greșeala: un email cu logo-ul și un buton „Vezi magazinul”. Atât. Omul s-a abonat și nu află nimic.
2. Abandonul de navigare
Când pornește: un vizitator pe care îl cunoști (ți-a lăsat emailul cândva) se uită la un produs sau la o categorie și pleacă fără să pună nimic în coș.
Ce scrii: produsul văzut și două-trei alternative apropiate. Ton discret. Omul doar s-a uitat, încă n-a zis că vrea să cumpere.
Greșeala: emailul pleacă la câteva secunde după vizită și pare că îl urmărești. Lasă să treacă câteva ore.
3. Coșul abandonat
Când pornește: produse în coș și nicio comandă după intervalul ales de tine.
Ce scrii: produsele din coș, cu poză, preț și un buton care duce direct înapoi în coș. Al doilea și al treilea email răspund la ce îl oprește de obicei pe client: costul transportului, returul, plata cu cardul sau ramburs.
Greșeala: reducerea din primul email. Dacă dai cod din prima, îți înveți clienții să lase coșul și să aștepte. Păstrează reducerea pentru ultimul email din serie, dacă o dai deloc.
Pont! Un ritm des întâlnit în ghidurile de la noi: primul email la o oră după abandon, al doilea la 24 de ore, al treilea la 72 de ore. E un punct de plecare, nu o lege.
4. Checkout-ul abandonat
Când pornește: clientul a ajuns la finalizarea comenzii, și-a completat datele de contact, dar n-a plătit.
Ce scrii: e cel mai aproape de cumpărare dintre toate abandonurile, deci emailul e scurt: „Comanda ta te așteaptă”, un link direct și o ofertă de ajutor dacă a avut o problemă la plată.
Greșeala: să-l tratezi ca pe un coș oarecare. Dacă ai deja o serie pentru coș, scoate din ea pe cine intră în seria de checkout. Altfel omul primește două emailuri care spun același lucru.
5. Confirmarea și drumul coletului
Când pornește: comanda e plasată, expediată, livrată.
Ce scrii: ce urmează și când: AWB-ul, data estimată, cui îi scrie dacă ceva nu e în regulă. Clientul așteaptă emailurile astea și le deschide, deci au loc pentru un link spre ghidul de folosire sau spre un produs complementar. Unul, nu zece.
Greșeala: să rămâi pe textele implicite ale platformei, fără brandul tău și fără informația pe care o caută clientul.
6. După livrare: cum se folosește și ce merge cu el
Când pornește: la câteva zile după livrare.
Ce scrii: cum se folosește produsul și ce accesorii sau consumabile i se potrivesc. Întâi rezolvi problema clientului, abia apoi îi propui ceva.
Greșeala: recomandări fără legătură cu ce a cumpărat. Cine a luat un espressor vrea cafea și soluție de decalcifiere, nu o husă de telefon. Pornește de la categoria produsului cumpărat.
7. Cererea de recenzie
Când pornește: după ce clientul a avut timp să folosească produsul.
Ce scrii: o întrebare, un link. Recenziile ajută pe pagina de produs și dau credibilitate reclamelor.
Greșeala: s-o trimiți înainte să ajungă coletul sau s-o ceri doar clienților mulțumiți. Selecția îți umflă ratingul și încalcă regulile multor platforme de recenzii.
8. Reaprovizionarea
Când pornește: clientul a cumpărat un consumabil (cosmetice, cafea, suplimente, hrană pentru animale) și a trecut cam cât îi ține produsul.
Ce scrii: „Probabil ți se termină. Îl comanzi din nou?” și un link care duce direct la produs, nu pe prima pagină.
Greșeala: același interval pentru tot catalogul. Un șampon și un sac mare de hrană pentru câini nu se termină în același timp. Setează intervalul pe categorie, din datele tale: cât trece de obicei între prima și a doua comandă.
9. Reactivarea (win-back)
Când pornește: clientul n-a mai comandat de mai mult timp decât e normal la tine între două comenzi.
Ce scrii: ce e nou de la ultima lui comandă și, dacă marja permite, un motiv să revină. Două-trei emailuri, nu mai mult.
Greșeala: să insiști la nesfârșit. Cine nu răspunde la serie iese din trimiterile obișnuite. Emailurile ignorate îți strică reputația de expeditor, iar asta se simte apoi la toată lista.
10. Ziua de naștere și alte momente
Când pornește: ziua de naștere, un an de la prima comandă sau de la intrarea în programul de loialitate.
Ce scrii: un mesaj scurt și personal, cu o mică atenție sau cu puncte de loialitate, dacă ai program. E cel mai simplu mod de a-i scrie clientului și despre altceva decât produse.
Greșeala: să ceri data nașterii fără să spui de ce. Spune la colectare ce faci cu ea și păstreaz-o doar dacă ai acordul omului.
Cu ce începi
Dacă pornești de la zero, fă trei: bun venit, coș abandonat și emailurile de comandă (confirmare, expediere). Apoi adaugi emailul de după livrare și reactivarea. Abandonul de navigare și reaprovizionarea vin când ai destul trafic și destul istoric de comenzi.
Două reguli care te scapă de nervi, pe tine și pe clienții tăi:
- Maximum un email comercial pe zi, de persoană. Dacă pornesc mai multe automatizări deodată, stabilești tu care are prioritate.
- Cine cumpără, iese din serie. Când clientul plasează comanda, se opresc toate seriile care îl vizau. Nimic nu enervează mai tare decât un „Ai uitat ceva în coș?” la o oră după ce ai plătit.
Cum le faci în Aopy
Aopy e construit de echipa din spatele Clinicii de Marketing, care lucrează în e-commerce din 2016.
Automatizările din Aopy pornesc din peste 40 de tipuri de declanșatoare. Printre ele: coșul, navigarea și checkout-ul abandonate, etapele comenzii, cererea de recenzie, revenirea produsului în stoc, scăderea prețului, ziua de naștere și intrarea unui client într-un segment RFM. Construiești automatizarea din pași: aștepți, pui o condiție, trimiți un mesaj. Poți testa două variante ale aceluiași email (A/B) și poți pune email și SMS în aceeași automatizare.
Pop-up-urile și formularele de pe site îți aduc abonați, iar un abonat nou poate porni direct emailul de bun venit. Dacă folosești programul de loialitate, evenimentele lui pot porni și ele o automatizare: punctele câștigate sau punctele care urmează să expire.
Ce nu face Aopy: nu scrie emailurile în locul tău și nu ghicește intervalele potrivite pentru produsele tale. Astea rămân decizii pe care le iei tu, pe baza datelor din magazin. Planurile sunt pe pagina de tarife.