Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA)

Proiect — termenii comerciali din prezentul Acord privind Nivelul Serviciilor sunt în curs de confirmare de către asociații Easy Life Tech SRL și pot suferi modificări înainte de adoptarea versiunii finale.

Prezentul Acord privind Nivelul Serviciilor („SLA”) stabilește angajamentul de disponibilitate și obiectivele de răspuns pentru suport pe care Easy Life Tech SRL („Aopy”, „noi”) le oferă Clienților platformei Aopy, precum și creditele de serviciu disponibile în cazul în care nu ne îndeplinim acest angajament. Prezentul SLA face parte integrantă din Termenii și Condițiile și se interpretează împreună cu acestea. Termenii scriși cu majusculă și nedefiniți în prezentul document au înțelesul stabilit în Termeni și Condiții.

Prezentul SLA se aplică Clienților care dețin un abonament plătit activ la Serviciu. Acesta acoperă disponibilitatea aplicației web Aopy (app.aopy.com) și a interfețelor platformei prin care se inițiază trimiterea mesajelor de email și SMS („API-ul de trimitere”) — denumite împreună „Serviciile Acoperite”.

Ne angajăm să urmărim un Procent Lunar de Disponibilitate de cel puțin 99,5% pentru Serviciile Acoperite, în fiecare lună calendaristică.

„Procentul Lunar de Disponibilitate” înseamnă numărul total de minute din luna calendaristică, din care se scad minutele de Indisponibilitate din luna respectivă, împărțit la numărul total de minute din lună și exprimat ca procent. „Indisponibilitate” înseamnă orice perioadă în care Serviciile Acoperite nu sunt disponibile, cu excepția situațiilor prevăzute în Secțiunea 3 (Excluderi). Disponibilitatea se măsoară la nivelul aplicației web și al API-ului de trimitere, pe baza înregistrărilor sistemelor noastre de monitorizare.

Ce nu este acoperit: acceptarea sau livrarea emailurilor de către serverele de email ale destinatarilor, plasarea în inbox, filtrarea anti-spam, precum și livrarea mesajelor SMS de către operatorii de telefonie mobilă sunt controlate de terți și sunt excluse în mod expres din domeniul de aplicare al prezentului SLA. Disponibilitatea Serviciilor Acoperite nu garantează că un anumit mesaj va fi acceptat de sistemul destinatarului sau plasat în inboxul acestuia.

Următoarele situații nu constituie Indisponibilitate și nu se iau în calcul la determinarea Procentului Lunar de Disponibilitate:

• Mentenanță programată — lucrări de mentenanță anunțate în prealabil prin platformă sau prin email, în măsura în care sunt efectuate în intervalul de mentenanță anunțat;
• Forță majoră — evenimente aflate în afara controlului nostru rezonabil, precum dezastre naturale, conflicte armate, acte ale autorităților publice sau întreruperi de amploare ale infrastructurii de internet ori ale furnizorilor de utilități;
• Cauze imputabile Clientului — configurarea greșită a Serviciului de către Client, utilizarea necorespunzătoare a Serviciului, defecțiuni ale sistemelor, rețelelor sau echipamentelor proprii ale Clientului ori încălcarea de către Client a Termenilor și Condițiilor sau a Politicii de Utilizare Acceptabilă;
• Furnizori terți implicați în livrare — întreruperi sau degradări care afectează furnizorii terți de servicii de email, operatorii de telefonie mobilă sau alte rețele terțe implicate în livrarea mesajelor;
• Suspendare sau încetare — suspendarea ori încetarea contului Clientului în conformitate cu Termenii și Condițiile sau cu Politica de Utilizare Acceptabilă.

Dacă Procentul Lunar de Disponibilitate pentru o lună calendaristică scade sub angajamentul de 99,5%, Clientul are dreptul să solicite un credit de serviciu, calculat ca procent din taxa de abonament aferentă lunii calendaristice afectate, potrivit tabelului de mai jos:

Pentru abonamentele anuale, taxa lunară înseamnă a douăsprezecea parte din taxa anuală de abonament. Creditele de serviciu se aplică asupra unei facturi viitoare; acestea nu au valoare în numerar, nu sunt transferabile și nu pot fi preschimbate în bani. Creditul total de serviciu aferent unei luni calendaristice nu va depăși 50% din taxa lunară.

În măsura maximă permisă de legea aplicabilă, creditele de serviciu reprezintă remediul unic și exclusiv al Clientului pentru orice neîndeplinire a angajamentului de disponibilitate prevăzut în prezentul SLA. Drepturile care nu pot fi limitate potrivit normelor legale imperative rămân neafectate.

Pentru a solicita un credit de serviciu, transmiteți o cerere prin email la support@aopy.com în termen de 30 de zile calendaristice de la incidentul care stă la baza cererii. Cererea trebuie să includă:

• identificatorul contului sau al organizației dumneavoastră;
• datele și intervalele orare ale fiecărui incident invocat;
• o descriere a impactului asupra utilizării Serviciului de către dumneavoastră.

Vom analiza cererea pe baza înregistrărilor sistemelor noastre de monitorizare și vă vom comunica rezultatul. Creditele aprobate se aplică pe o factură ulterioară. Cererile transmise după expirarea termenului de 30 de zile nu sunt eligibile.

Suportul este disponibil prin email la support@aopy.com în timpul Programului de Lucru: de luni până vineri, 09:00–18:00 (ora României), cu excepția sărbătorilor legale din România. „Zi Lucrătoare” înseamnă orice astfel de zi de lucru, iar „Oră Lucrătoare” înseamnă o oră cuprinsă în Programul de Lucru.

Obiectivele de mai sus se referă la primul răspuns, nu la rezolvarea completă a problemei. Obiectivele de suport din prezenta secțiune sunt în curs de confirmare de către asociați.

Putem actualiza prezentul SLA periodic. Modificările semnificative vor fi anunțate în conformitate cu Termenii și Condițiile înainte de a intra în vigoare, iar versiunea curentă va fi disponibilă în permanență la /sla. Modificările nu se aplică retroactiv perioadelor de solicitare a creditelor aflate deja în curs.

Prezentul SLA este pus la dispoziție în limba engleză și în limba română. Versiunea în limba engleză este versiunea de referință; în cazul oricărei neconcordanțe între cele două versiuni, versiunea în limba engleză prevalează.